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重點回訪查找供熱隱患 精準發力破解遺留問題
  發布者:文?圖/武燕清 發布時間:2022/5/26 閱讀:27次 【字體:

         為了以實際行動踐行以用戶滿意為目標的服務理念,千方百計解決用戶在用熱過程中遇到的痛點、堵點、難點問題,打通服務用戶最后一公里,實現供熱服務工作全流程精細化、高效化,自停暖以來,富泰熱力公司各分公司組織人員深入上一供暖期投訴率較高以及供熱運行期間不便處理存在用熱遺留問題的相關供熱區域和用戶家中進行詳細的回訪和摸排,并抽調運行、技術、施工人員集體研究分析,制定出精準有效、攻堅克難的有力措施和邊訪、邊查、邊解決的實施方案,集中力量排除遺留的隱患,目前各項工作正在按計劃穩步推進。

  新華西街供暖分公司組織員工先后走訪了艾博龍園、香檳美景、水岸人家、四合興、醫學院等39個小區,回訪用戶66戶。“非常感謝你們,我歲數大了,特別怕冷,自從去年冬天你們給6樓加裝完自動排氣閥后我們家的溫度就特別好。”前幾天,新華西街分公司工作人員在工會宿舍回訪時,1號樓2單元一位老奶奶激動地握著工作人員的手說。事情是這樣的,去年冬天,這位老奶奶打電話到12345接訴即辦平臺反映家中有兩組暖氣溫度偏低,分公司工作人員在接到工單后第一時間來到老人家里。由于該小區屬于老舊小區,全部是上供下回大串聯系統,分析可能是6樓用戶沒有排氣造成集氣所致,但6樓用戶常年不在此居住,工作人員經過多方打聽聯系上了熱用戶并為其家中免費加裝了一個自動排氣閥,之后奶奶家的溫度一直很好。

  祥和小區平房區一用戶去年向12345接訴即辦平臺反映家中一組暖氣片不熱,工作人員上門后了解到,該組暖氣比其他暖氣片溫度稍微低一些,不影響正常用熱,于是商定在停暖后再進行處理,今年5月初,分公司工作人員回訪了該熱用戶,通過分析研究,決定為熱用戶更換這組暖氣片,并將安排人員盡快上門更換。

  今年停暖后,海拉爾大街供暖分公司針對上一采暖季遺留的一些用熱問題組織員工逐戶上門回訪、排查分析原因,制定周密的解決方案,確保熱用戶下一采暖季正常用熱。連日來,分公司員工先后走訪了天驕花園、辛辛板社區、景觀花園等7個小區的39戶熱用戶,有些問題已得到解決。

  “天氣這么冷,別因為我們一家改造影響了大家的正常用熱。”去年冬天,玉泉區辛辛板一熱用戶打電話至12345接訴即辦平臺反映家中暖氣不熱,工作人員接到工單第一時間上門排查,發現該熱用戶的房屋外墻沒有保溫、墻體薄,再加上屋內暖氣設計不合理導致家中溫度偏低,要想徹底改善需要加裝暖氣片,當時正值數九天,為了不影響其他熱用戶用熱,工作人員承諾停暖后來解決,熱用戶表示理解。工作人員一直把這件事記心上,420日一大早,他們再次主動上門,在熱用戶的廚房窗戶下面和門口窗臺下面加裝了兩組暖氣片,施工完畢已經是晚上7點多,用戶很感動,多次挽留工作人員一起吃晚飯,工作人員委婉拒絕后表示:“這都是我們應該做的,熱用戶家暖和了,我們也開心,冬天再出現用熱問題隨時打電話給我們。”

  “來幫我們看看暖氣該怎么改造?”427日,海拉爾分公司員工崔程接到天驕花園商務3號樓一用戶電話。去年冬天,該熱用戶家由于暖氣設計不合理屋里溫度一直很低,希望停暖后幫助重新設計改造方案,崔程、喬闊、李俊龍來到熱用戶家中用紅外成像儀對家中的地暖管道進行了檢測,發現廚房、北臥室、衛生間均未敷設地暖管,建議增加暖氣片,同時為熱用戶設計了暖氣環路、暖氣片位置。熱用戶對公司的服務工作、工作人員的服務態度表示滿意。

  今年一停暖玉泉分公司就安排員工對上一采暖季投訴率較高區域的熱用戶進行了集中走訪。

  去年1221號,玉泉分公司首站熱力站失水量突然加大,工作人員迅速開始下地溝排查,在排查到文化大院南樓時發現,是東單元一樓中戶家穿樓管因年久腐蝕嚴重導致跑水,工作人員當即聯系到了該熱用戶,入戶查看后發現,由于之前該用戶在裝修房屋時將穿樓管包進了訂制的櫥柜內,要想更換管道必須刨開一部分地面并拆除一部分櫥柜才可以,一樓熱用戶要求樓上其他熱用戶共同承擔恢復費用,工作人員多次協調樓上熱用戶未果后,只好關閉了該棟樓廚房一環暖氣并給熱用戶留下了電話號碼,待大家商量好再來為他們更換管道。“我們幾家已經商量通了,麻煩你們抽時間來給換換管子。”423日,玉泉分公司工作人員接到了一樓熱用戶的電話。副所長趙雷和同事準備好工具立即來到熱用戶家中,泄水、拆櫥柜、破地面……經過一整天的忙碌,他們克服了空間狹小、操作不便等困難,更換了4米長的兩段管道,同時為熱用戶恢復了地面,熱用戶連聲道謝。

  近日,光明大街供暖分公司工作人員陸續對未來西、鑄鍛廠、園林等6個小區去冬反映不熱的用戶進行回訪,同時根據問題成因設計出了詳細的解決方案,逐戶攻關破解。

  鑄鍛廠北樓一位老奶奶家由于樓上裝修時私自更改供熱管道導致她家暖氣不熱,考慮到老奶奶年齡大,對溫度的要求更高一點,一停暖,分公司工作人員就上門進行了走訪,經過現場分析判斷,老奶奶家的暖氣管道需重新更改走向,目前分公司已經設計好了改造方案并會盡快安排工作人員上門改造。

  “給您家加裝一個排氣閥,冬天溫度還能再高一些。”5月中旬,光明分公司工作人員在園林小區走訪時來到2單元一用戶家中,該用戶去年冬天向12345接訴即辦平臺反映家中溫度不高,公司工作人員上門后了解到,用戶家中溫度已經達標,但是希望溫度能再高一些,停暖后,工作人員決定為其加裝一個高點排氣閥。

  據了解,光明分公司已將前段時間走訪時排查出的問題進行了梳理、總結,對需要用戶自己解決的問題給出了合理的意見建議,對需要幫忙解決的問題設計出了一戶一策的解決方案,并將陸續入戶進行服務。

  供熱服務永遠在路上,不斷滿足熱用戶日益升級的供熱服務需求是我們努力的方向、追求的目標。下一步,公司將繼續組織引導廣大員工時刻把熱用戶的的冷暖放在心上,在供熱服務的每個環節、每個細節上精心謀劃、精準發力、拓寬思路、補齊短板,推動供熱服務工作不斷取得新突破、新進展、新成效。

 
 

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